KOMUNIKACJA MARKETINGOWA W KRYZYSIE COVID-19. Polski rynek na tle innych krajów – oczami agencji zrzeszonych w sieci 3AW

O wsparcie w sytuacji kryzysowej wywołanej koronawirusem poprosili nas głównie klienci z sektora farmaceutycznego, ochrony zdrowia oraz z branży turystycznej. Wdrożyliśmy dla nich plany komunikacji kryzysowej, które już przyniosły pożądane rezultaty. Prośby o modyfikacje strategii marketingowych przyjęliśmy, jako coś oczywistego w obecnej sytuacji i nie było dla nas zaskoczeniem, że dotyczyły głównie aktywności eventowych.

Praktycznie każdy z naszych klientów zdecydował się na rewizje swoich planów komunikacyjnych. Tym, którzy planowali organizację lub udział w eventach zarekomendowaliśmy ich zastąpienie działaniami content marketingowymi on-line, w ramach wcześniej zaplanowanych budżetów i większość klientów skorzystała z tej rekomendacji. Firmy, które wśród swoich interesariuszy mają osoby starsze lub osoby z grup ryzyka zwróciły się do nas z pytaniami o to, czy mogą coś dla tych grup zrobić. Niektórzy klienci sami takie pomysły wygenerowali prosząc nas o ich nagłośnienie. Dobrym przykładem jest akcja darmowych dostaw zakupów dla seniorów zainicjowana przez naszego klienta z branży retail, czyli Shopi.pl by Supermercato24. Część z naszych klientów podjęła decyzje o odłożeniu w czasie wcześniej zaplanowanych działań w obawie, że w zalewie informacji o koronawirusie nie będą one widoczne.

Włochy były pierwszy krajem w Europie, który tak dotkliwie odczuł działanie koronawirusa, a nasi klienci oczekiwali od nas wsparcia w tej sytuacji. Ponieważ dla wielu z nich pełnimy rolę twórców treści, które następnie nagłaśniamy z   wykorzystaniem digitalowych kanałów komunikacji np. streamingi czy newslettery, widzieli oni w nas ekspertów w utrzymaniu aktywnej komunikacji B2C i B2B nawet w sytuacji kryzysowej.  Odbiorcami produktów naszych kluczowych klientów są salony urody i zakłady fryzjerskie, a te już ponad tydzień temu zostały zamknięte. Ich właściciele i pracownicy potrzebują wsparcia prawnego, ekonomicznego oraz psychologicznego – i na takich działaniach skupili się nasi klienci. Podejmują oni także działania związane z wsparciem finansowym dla organizacji rządowych i pozarządowych takich, jak np. Czerwony Krzyż.

Wielu z naszych klientów zwróciło się do nas o konsultacje w zakresie komunikacji kryzysowej. Dla kilku z nich już prowadzimy szkolenia w tym zakresie. Jeden z klientów podjął decyzję o odłożeniu w czasie planowanej wcześniej kampanii on-line oraz kampanii w prasie drukowanej. Z przyczyn oczywistych, klienci anulowali wcześniejsze zlecenia na relacje video z eventów, które się nie odbyły.

Niektórzy z naszych klientów aktywnie poprosili o wsparcie w adaptacji strategii marketingowych w związku z sytuacją, w jakiej jesteśmy. Rozumieją to, jako zawieszenie komunikacji, jaka byłaby prowadzona w normalnych okolicznościach i adaptację działań taktycznych na czas kryzysu. Jeden z naszych klientów, developer, zdecydował się na skupienie swoich działań wokół wirtualnych wycieczek po oferowanych na sprzedaż obiektach oraz na działaniach sprzedażowych on-line.  O działaniach tych informuje w informacjach prasowych, w których kładzie nacisk na nowoczesne technologiach, które takie wirtualne wycieczki umożliwiają. Jedynymi klientami, którzy nie zostali zmuszeni do zmiany planów marketingowych, byli ci oferujący usługi on-line. Teraz uwaga większości klientów skupiona jest na zarządzaniu kryzysowym, na działaniach z zakresu korporacyjnej odpowiedzialności biznesu oraz na tym, by poinformować klientów o wdrożonych procedurach pozwalających zachować ciągłość pracy.

Naszymi największymi klientami są supermarkety oraz firmy z sektora edukacji. Ponieważ supermarkety oferują obecnie najbardziej pożądaną społecznie usługę, poproszono nas o konsultacje, czy kontynuować zaplanowane wcześniej kampanie w mediach masowych. W Brazylii zakup mediów w radiu i telewizji zwyczajowo robi się w trybie rocznym. Doradziliśmy utrzymanie intensywności kampanii, uwzględniając jednak przesunięcia czasowe związane z modyfikacjami w programach stacji. Klienci ci prosili też o wsparcie komunikacyjne dla działań adresowanych do seniorów, zachęcające ich do skorzystania z opcji dostaw do domu. Klienci z branży edukacyjnej znaleźli się w szczególnej sytuacji. I tak planowali, w ramach komunikacji na rok 2020, intensyfikację działań promocyjnych dla edukacji zdalnej. Obecna sytuacja spowodował przyspieszenie tych działań i oczywiście zarekomendowaliśmy wykorzystanie do tego kanałów on-line.

Byliśmy jedną z pierwszych firm w Hiszpanii, która wdrożyła konkretne rozwiązania antykryzysowe oparte na telepracy. Jako jedni z pierwszych zmodyfikowaliśmy nasze wewnętrzne strategie, by sprostać kryzysowi i czyniliśmy to zanim rząd uczynił działania te obowiązkowymi.

Choć Polski rząd do tej pory nie narzucił firmom takim jak nasza obowiązku pracy zdalnej, to decyzję o przejściu na taki model podjęliśmy 3 tygodnie temu. Zrobiliśmy to, w trosce o zdrowie pracowników, ale też aby ograniczyć rozprzestrzenianie się koronawirusa. Nie spowolniło to jednak naszych działań, a wręcz przeciwnie. Obszar związany z konsultingiem komunikacyjnym, który jest naszym wyróżnikiem, zdecydowanie narzucił nam większe tempo pracy. Nasi konsultanci z własnych domów, wykorzystując do tego takie narzędzia, jak Microsoft Teams, czy zdalny dostęp do sieci firmy, doradzają klientom, jak modyfikować lub prowadzić działania marketingowe i komunikacyjne w nowych okolicznościach. Aktywnie wspieramy też lokalne społeczności poprzez działania charytatywne. Zaoferowaliśmy m.in. bezpłatne konsultacje w zakresie komunikacji kryzysowej, a także przekazaliśmy Narodowemu Instytutowi Kardiologii im. Stefana Kardynała Wyszyńskiego w Aninie środki ochrony osobistej.

Od 12 marca br.   pracujemy zdalnie, w pełnej gotowości do szybkiej reakcji. Napędzają nas nowoczesne technologie, silnie zmotywowany zespół, ale także wiara, że obecna sytuacja, to stan przejściowy.

Sytuacja kryzysowa nie wpłynęła w sposób istotny na nasze funkcjonowanie. Nadal komunikujemy się ze sobą poprzez konferencje audio i video. Część naszych pracowników z oddziału w Szanghaju i Hong Kongu pracuje z domów. Ponieważ szkoły zostały zamknięte, to możliwość pracy zdalnej daliśmy w pierwszej kolejności rodzicom, których dzieci korzystają z edukacji zdalnej. Część z nas jednak nadal pracuje w swoich biurach.

Mamy biura w dwóch lokalizacjach w Portugalii, a więc zdalne zarządzanie nie jest dla nas niczym nowym. W chwili obecnej wszyscy pracujemy z domów odbywając codzienne spotkania on-line, aby na bieżąco analizować rozwój sytuacji i uzgadniać rekomendacje komunikacyjne i taktyczne dla naszych klientów.

Już w zeszłym tygodniu powołaliśmy zespół kryzysowy, wdrożyliśmy wewnętrzne procedury I podjęliśmy natychmiastowe działania krótko i długofalowe. 98% naszego zespołu pracuje zdalnie. Jedyny zespół, który pozostał na stanowiskach, to zespół IT, który jest w gotowości do podjęcia działań, gdyby była taka potrzeba.