Robotyzacja procesów biznesowych to nie tylko sposób na usprawnienie codziennej pracy w dużych organizacjach, ale także w tych mniejszych. Potwierdzeniem tego jest nagroda „Mocarz Hiperautomatyzacji”, którą podczas 5 edycji konferencji HiperAutomatyzacja 2022, w kategorii małych i średnich organizacji, przyznano polskiej multiagencji ubezpieczeniowej Unilink za rozwiązania z obszaru Roboty Programowe (RPA). Jury konkursu, w kategorii duże organizacje, wyróżniło także firmę PZU, która efektywnie wykorzystuje automatyzację procesów
wykorzystując do tego Inteligentnych Asystentów.
Robotic Process Automation, czyli w skrócie RPA to zastosowanie nowoczesnych technologii do automatyzacji procesów biznesowych. Specjalne oprogramowanie symuluje pracę człowieka, co pozwala na zautomatyzowanie powtarzalnych, manualnych procesów, redukując do minimum ryzyko błędów i dając szansę pracownikom na skupienie się na budowaniu relacji z klientami, czy skupieniu się na zadaniach kreatywnych lub strategicznych.
Specyfiką branży ubezpieczeniowej jest z jednej strony masowość realizowanych procesów, ale także zmienne ich natężenie w ciągu roku. W przypadku multiagencji ubezpieczeniowych dodatkowym wyzwaniem jest też to, że procesy te muszą być dopasowywane do działań i oczekiwań różnych Towarzystw Ubezpieczeniowych. To oznacza, że same procesy, jak też i ich robotyzacja, mogą stanowić wyzwanie.
„Poradziliśmy sobie z tym znakomicie, przy wsparciu partnera technologicznego, jakim jest dla nas właściciel marki i narzędzia Wizlink®” – tłumaczy Tomasz Tobór, Dyrektor Zarządzający Pionem Operacji w Unilink. „Współpracujemy z ponad czterdziestoma Towarzystwami Ubezpieczeniowymi, których produkty oferujemy za pośrednictwem 1000 placówek partnerskich i sieci 14 000 Agentów. Rocznie procesujemy ok. 30 tysięcy zgłoszeń na egzaminy i monitorujemy ok. 800 tysięcy polis. Pod koniec roku, zgodnie z wymogami IDD (Insurance Distribution Directive), wystawiamy około 200 tysięcy zaświadczeń. Automatyzacja tych procesów ma więc realny wpływ na naszą sprzedaż”- dodaje.
Automatyzację procesów umożliwiło wdrożeniem robotyzacji opartej na tzw. citizen development, czyli „obywatelskim programowaniu”. W Pionie Operacji Unilink zidentyfikowano osobę, która dobrze znała procesy ze stanowiska pracownika administracyjnego. Nie posiadała jednak wówczas żadnego doświadczenia w obszarze informatycznym, a tym bardziej w projektowaniu i budowie rozwiązań z zakresu RPA. Jak wyjaśnia jednak Michał Wawiórko, CEO Wizlink® „Osobę tą przeszkoliliśmy, dzięki czemu w krótkim czasie opanowała ona umiejętność tworzenia scenariuszy robotów na potrzeby multiagencji. Takie rozwiązanie pozwoliło pogodzić oczekiwania sił sprzedażowych oczekujących przyspieszenia procesów, pionu finansowego skupionego na kontroli kosztów, ale także zespołów Compliance, które oczekiwały, że wdrożone rozwiązania będą spełniały wszystkie wymogi jakościowe i formalne”.
Jak widać mimo złożoności i zmienności procesów w branży ubezpieczeniowej automatyzacja procesów jest możliwa, a co najważniejsze, dzięki „obywatelskiemu programowaniu” opłacalna. „Roboty przejęły w Unilink procesy wnioskowania i pobierania zaświadczeń KRK oraz wsparły rozliczanie wyników naszych Agentów z egzaminów akredytacyjnych. Ponadto zautomatyzowały rozliczenia ze szkoleń IDD i rozliczenia z partnerami Unilink. Dzięki rozwiązaniom zaproponowanym przez Wizlink® roboty obsługują te procesy niezależnie od regionu” – tłumaczy Aleksandra Kazanowska, Obywatelska Programistka i Specjalistka ds. Automatyzacji i Robotyzacji Procesów w Unilink. Ponadto roboty rozładowały kolejki związane z obsługą wniosków o e-KRK realizowane z jednego, współdzielonego przez wiele osób, konta i pozwoliły na zachowanie ciągłości procesów, mimo rożnej frekwencji pracowników w ciągu roku związanej z urlopami.
Robot pracuje o różnych porach, m.in. loguje się na stronie w nocy. Dzięki temu cały proces jest realizowany w szybszym tempie, zespół otrzymuje efekty nocnej pracy na początku dnia roboczego i może efektywniej rozplanować własną pracę. Jak ocenia Tomasz Tobór, roboty zastępują pracę nawet dwóch etatowych asystentów, a jednocześnie nie są obciążone ryzykami związanymi z fluktuacją kadr czy rosnącymi potrzebami i wolumenami pracy. To co kiedyś zajmowało sporo czasu teraz dzieje się automatycznie i dużo szybciej. „Dobrym przykładem na to jest to, że weryfikacja 4,5 tysiąca podmiotów na stronie Ministerstwa Finansów robotowi zajmuje 4 razy mniej czasu niż wcześniej pracownikowi. Nie tylko skróciliśmy czas obsługi procesów i zredukowaliśmy ilość błędów, ale także wyeliminowaliśmy nudne i powtarzalne zadania z zakresu obowiązków naszych specjalistów.”– podsumowuje Tomasz Tobór z Unilink.
